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春风送暖 用心守护 招商银行天津分行积极开展315消费者 权益日系列宣传活动

时间:2019-03-12 10:08:39

[导读]进一步防范金融风险,构建和谐金融消费环境,提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力,引导金融消费者通过合法程序解决金融消

进一步防范金融风险,构建和谐金融消费环境,提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力,引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。
——中国人民银行天津分行2019年“3·15”金融消费者权益日活动
 
    春风送暖入津门,招行宣传暖人心。一年一度的3·15金融消费者权益日如约而至,招商银行天津分行积极响应监管部门号召,履行社会责任,线上线下齐发力,通过多种渠道宣传金融知识,为消费者送去贴心关怀。

线上渠道,高效传播

    招商银行天津分行发挥线上传播范围广、受众面大的优势,以网络新媒体作为主要的宣传渠道,依托招商银行总行“招小宝”消费者权益宣传公众号和分行官方微信公众号,面向招商银行的客户和广大消费者开展金融知识宣传,结合社会热点和百姓关注重点,持续通过漫画、图文、视频等多种百姓喜闻乐见的形式普及金融知识,提高宣传效果,扩大宣传受众面。2019年“3·15”期间,天津分行原创的“理性消费  远离陷阱”图文,脱离传统刻板的说教,通过生动活泼的“招小宝”漫画,让金融知识宣传教育更接地气,一经分行微信推出,即吸引了大量消费者的关注。
 
(天津分行原创防诈骗宣传漫画)

电子意见簿,收集客户之声的2.0时代

    为践行“轻型银行”的管理思路,进一步做好客户意见的收集、流转、处理和分析,2018年伊始,招商银行自主开发的“招小宝”电子意见簿横空出世,标识着招行的客户声音收集进入全新的2.0线上模式。招商银行天津分行通过“招小宝”电子意见簿,持续倾听消费者声音,维护消费者权益。消费者的意见反馈直达网点管理者,而网点会在48小时内快速高效处理,成功打开了消费者与银行间端到端、点到点的沟通渠道。“招小宝”电子意见簿便捷的操作、快速的响应,得到了消费者的高度关注。2018年,天津分行通过电子意见簿收集客户意见520笔,表扬324笔。这些来自客户的声音,正在鞭策招商银行天津分行不断地提升和改进,为消费者提供更专业、优质的服务。

    客户孙先生表示,招商银行电子意见簿的响应速度之快,令人印象深刻。某日傍晚,他通过电子意见簿向南开区的某网点提出自助行ATM机具反光影响操作,希望改进的建议,当晚就收到网点通过电子意见簿的回复,已经着手给自助行玻璃幕墙贴磨砂贴纸,减轻反光影响。客户通过电子意见簿反馈的问题,招商银行用心倾听,及时响应。
把好风险第一关,守护您的资金安全

    在完善的消费者权益保护管理制度和组织构架矩阵管理下,招商银行的消保工作自上而下层层落实、扎根基层,用严谨的工作态度、专业的工作作风,把好业务风险关,守护每一位消费者的资金安全。

    滨海分行营业部的运营主管小刘清楚地记得一天下午,一位神情紧张的中年男士前来办理10万元的异地跨行转账汇款,考虑客户汇往异地账户,柜员和主管小刘多次提示客户不要向陌生人汇款。但客户执意汇款,小刘只好提醒客户一旦发现异常要立即报警。大约1小时后,客户急匆匆的回来,找到小刘寻求帮助。原来,客户的儿子在国外留学,客户接到自称导师发来的邮件,有孩子的照片,要求汇款10万元。客户汇完款后,看到招商银行的风险提示单,回想起银行员工的风险提示,隐隐觉得不安。通过与儿子电话核实才发现这是一起电信诈骗,便立刻回到银行求助。小刘第一时间与分行联系终止该笔汇款的汇出。2天后,该笔汇款成功退回到客户账户,保证了客户的资金安全。

    小刘和同事们高度的警觉性,既来自在一线工作岗位的经验累积,也来自于招商银行消保服务文化的熏陶,在客户向陌生账户进行转账时,招商银行的员工总会多说一句话,多一点用心。

多管齐下,厅堂阵地宣传有新意

    营业网点是普及金融知识的第一阵地。招商银行天津分行将金融知识宣传作为常态化工作,辖内的43家营业网点均设置了金融知识宣传区,持续向公众宣传金融知识。各营业网点的“注意防止密码泄露”等风险提示牌,独立安全的录音录像区域等保护消费者隐私,自助银行区设置一米线、密码安全键盘等,招商银行通过对细节的关注潜移默化的引导消费者加强金融风险防范意识。

    以营业网点为中心,招商银行天津分行的金融知识宣教向外辐射,商圈、社区、企事业单位、学校……在与消费者的充分互动中,招商银行天津分行认真普及金融知识,近距离听取消费者的建议。针对不同消费者的爱好,天津分行以“招小宝”为主形象设计了《招行金融知识小课堂》少儿读本、凉扇、环保帆布袋等个性化物料,为活动宣传提供充足丰富的物料支持。   
 
(送金融知识进社区,为居民讲解防范电信诈骗要点)
 
服务改进,用细节提升客户服务体验

    招商银行致力于打造“最佳客户体验银行”,所有的努力只为给消费者带来更好的服务体验。天津分行从客户投诉、客户建议中发现业务流程、服务环节中的改进空间,从细节入手持续改进和提升。近期,天津分行针对外汇业务、网银办理、手机叫号、金葵花专窗、久悬对公户告知等20余项具体问题进行了研究和规范,为一线的实际操作提供了具体参照依据和步骤流程,持续提升消费者权益保护工作水平。
 
    消费者权益保护是银行与客户之间的基本关系,消保工作是银行的基本的管理工作。2019年,招商银行天津分行将持续优化全流程客户体验,真正实现以消费者为中心优化服务,深度聚焦消保工作,坚持用有温度的心守护消费者权益,努力打造最佳客户体验银行。
 

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